Governança em Telecom

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Aplicações de tecnologias que ajudaram nos negócios

Thursday, 04. 1. 2010  –  Category: Resultados In Voice

Marcelo Rissato
VegaNet, call center, São Paulo, SP
Faturamento: 32 milhões de reais(1)
Ferramenta: VoIP
Uso comum nos negócios: Reduzir gastos de ligações telefônicas
O que a VegaNet faz: Usa o sistema para fazer controle de qualidade do call center
Resultado: A produtividade dos funcionários que monitoram as ligações aumentou em 25%
(1) Previsão para 2009

Na VegaNet, empresa paulistana de serviços de call center, 50 funcionários ficam ouvindo a conversa dos outros — e isso é muito bom para os negócios. A equipe é responsável pelo controle de qualidade do serviço prestado pelas 1 500 pessoas da central a grandes clientes, como Itaú, Renault e Aché. Mais ou menos como aqueles agentes secretos britânicos que começam com 00, eles têm licença para bisbilhotar. Cada um escuta entre 20 e 30 ligações por dia e anota tudo. O atendente tirou a dúvida do consumidor de forma clara? Conhece mesmo o produto que está oferecendo? Não deixa o pobre cliente dependurado ouvindo músicas bobinhas?

Há três meses, a VegaNet trocou o sistema anterior por um de VoiIP (sigla de voz sobre IP, aquela tecnologia de programas de transmissão de áudio pela internet, como o Skype). A mudança permitiu aos funcionários da escuta telefônica melhorar o controle de qualidade. “Ganhamos 25% em produtividade”, diz Marcelo Rissato, de 36 anos, sócio da VegaNet.

O ganho só foi possível porque Rissato cruzou as metas de qualidade da VegaNet com o uso inteligente dos recursos embutidos na tecnologia — que acabou com a necessidade de gravar as conversas antes das análises e fornece, em tempo real, relatórios com a duração de cada ligação, entre outras possibilidades. Uma das vantagens é que, agora, o pessoal da qualidade não apenas escuta — eles também “veem” as ligações, pois podem reunir, num único arquivo, o áudio da gravação com um vídeo que mostra o que o funcionário fazia no computador ao falar ao telefone. “Qualquer pequena ou média empresa que já monitora a forma como os funcionários tratam clientes e fornecedores ao telefone e já instalou ou vai instalar VoIP pode fazer o mesmo”, diz Paula Zandomeni, da In Voice, que faz análise de custo de ligações telefônicas para outras empresas. (H.V.)

http://www.pensamentodigital.com.br/?file=mensagensDentro&id=228